『接遇』について
接遇とは
「接遇」と似ている言葉に「接客」と「マナー」があります。「接遇」は「接客」や「マナー」とはどのように異なるのでしょうか？
・接客：お客様に接し、必要なサービスを提供すること
・マナー：公の場で不特定多数の人に不快感を与えない最低限のルールのこと
・接遇：接客、マナーに加えておもてなしの心構えを持って接すること
接遇では利用者が必要としていることを汲み取り、思いやりの気持ちを持って対応する必要があります。
介護職に『接遇』が求められるわけ
介護の現場は、利用者さんにとって日常生活の場です。求められるのは非日常的な特別感ではなく、毎日を心地良く過ごせる安心感です。そのため利用者さんの生活の場に入ってケアを行う介護職には、心配りと的確な支援、サービスが求められます。また利用者さん一人ひとりに合わせた対応はもちろん、同じ方のケアであっても、その時々の体調や状況に応じた接遇スキルが必要とされます。
介護職における『接遇』基本の５原則
◆あいさつ
あいさつはコミュニケーションの入り口となる基本の姿勢です。相手と目を合わせてにこやかにあいさつをすると話しかけやすい雰囲気がつくられます。相手に心を開いているサインにもなります。
◆表情
話を聴くとき、話すときには、相手の目を見て明るくにこやかに対応しましょう。口角の上がったやわらかい表情は相手の心を開きます。
◆言葉遣い
親しみを持って話すことは必要ですが、親しみを馴れ馴れしい言葉遣いで表してしまうのは好ましくありません。
ケアを行うスタッフとして、親しみを込めていても丁寧な言葉遣いで接しましょう。
◆聴く姿勢
接遇で大切なことは相手のニーズを汲み取ることです。そのためには利用者さんに寄り添う姿勢が必要です。相手を知ることは、まず聴くことから始まります。利用者さんの話に耳を傾け、理解しようとする姿勢を大事にしましょう。
◆身だしなみ
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